SUBUS GT ha establecido un sistema de gestión de la calidad con el objetivo de ser un operador que ofrezca un servicio de excelencia en la Red de Ventas de Transporte Alicante Metropolitano (TAM).
Así, la presente política de calidad se constituye en el cumplimiento de los siguientes compromisos de calidad adquiridos, en el marco de la norma UNE-EN 13816.
SUBUS GT se compromete a que el 100% de los usuarios que demanden el servicio serán atendidos en red de ventas, y que no se produzcan reclamaciones de usuarios por motivo de no haber sido atendidos.
SUBUS GT se compromete a que a las Oficinas de Red de Ventas de TAM (En adelante “ORV”) sean totalmente accesibles de forma autónoma para usuarios con diversidad funcional, con cualquiera de sus elementos necesarios de ayuda (silla de ruedas, andador, bastón, pero guía / apoyo emocional…) y a que el resultado que se obtiene en la encuesta anual de satisfacción en lo relativo a la accesibilidad de las ORV sea mayor a 7.
SUBUS GT se compromete a disponer de una adecuada información acerca de tarifas y bonos en la web, asegurando que la información se mantendrá siempre actualizada con un margen de al menos 3 días cuando se produzcan cambios del servicio que deban ser actualizados. Además, se compromete a que en la encuesta anual de satisfacción la nota obtenida en este apartado sea superior a 7, y a que el número de reclamaciones de los usuarios relacionadas con información no actualizada en la web sea inferior a 2 al trimestre/ relativo un volumen de 1.000.000 de viajeros.
SUBUS GT se compromete a disponer de una adecuada información en el interior de las ORV, siendo esta información:
Por tanto, adquiere el compromiso de que el 100% de las inspecciones internas con periodicidad trimestral sean conformes. Además, se compromete a que el número de reclamaciones relacionadas con la información en el interior de la ORV sea inferior a 2 al mes.
SUBUS GT se compromete a disponer de información siempre actualizada en el exterior de la ORV, asegurando que, la información susceptible de cambio será actualizada, al menos, 3 días antes de su entrada en vigor. Además, se compromete a que la nota obtenida en este apartado en el estudio de cliente misterioso sea superior a 7.
SUBUS GT se compromete a disponer de una adecuada información en el interior de los puntos de venta de la red, asegurando que al menos el 90% de las inspecciones internas realizadas con periodicidad trimestral sean conformes. Además, se compromete a que el número de reclamaciones relacionadas con información deficiente en el interior de los puntos de venta de la red sea inferior a 3 al mes.
SUBUS GT se compromete a que se atenderá a los usuarios con cita previa sin exceder los 10 minutos de espera, al menos en el 90% de las ocasiones. Del mismo modo, no se excederán los 20 minutos de espera para usuarios sin cita previa, al menos el 90% de las ocasiones. Además, se compromete a que el resultado de la encuesta de satisfacción en el criterio relativo a “tiempo de espera” sea superior a 7.
SUBUS GT se compromete a que los tiempos de atención de incidencias de servicio a los puntos de venta de la red, nunca superarán las 16 horas naturales en caso de incidencias críticas (aquellas que detienen o degradan el servicio a un nivel inaceptable), y las 48 horas naturales para la atención de incidencias normales (todas aquellas que no se consideran críticas).
SUBUS GT se compromete a que, el porcentaje máximo de incidencias producidas durante la descarga de la aplicación nunca superará el 15% del total de descargas realizadas, así como las incidencias relacionadas con configuración de medios de pago nunca superará el 15% sobre el total de usuarios de la aplicación, y las incidencias relacionadas con recargas de tarjetas / bonos de transporte nunca superará el rango del 10% sobre el total de usuarios de la aplicación.
SUBUS GT se compromete a que la disponibilidad del sistema central de gestión se será siempre de, mínimo el 90% del total de tiempo de servicio. También se compromete a un 90% de disponibilidad de las ORV, sobre el total de las horas que se prestan de servicio en las oficinas. Del mismo modo la operatividad de los puntos de venta atendidos de la red siempre será de, mínimo el 90% del tiempo de servicio, mientras que en los puntos de venta desatendidos (máquinas de auto-venta), también se compromete a una disponibilidad del 90% del tiempo de servicio operativo. El compromiso de disponibilidad del centro de proceso de datos (en plataforma tipo TIER3) es de un 99% del tiempo operativo.
SUBUS GT se compromete a disponer y aplicar un plan de actuación en la atención al cliente y a realizar anualmente una prueba de cliente misterioso, de modo que se compruebe su correcta aplicación por parte del personal de la ORV. Por tanto, el número de reclamaciones referida a trato inadecuado por parte del personal de atención al cliente, deberá ser inferior a 2 por cada 100 usuarios con carácter mensual, y la nota relacionada con este aspecto en la encuesta de satisfacción anual debe ser superior a 7.
SUBUS GT se compromete a responder el 100% de las reclamaciones y quejas interpuestas por sus usuarios en un plazo inferior a 20 días naturales.
SUBUS GT se compromete a que la nota obtenida en la encuesta anual de satisfacción en este apartado sea superior a 7 y a que el número de las reclamaciones relacionadas con el confort en la ORV sea inferior a 2 por cada 100 usuarios con carácter mensual. Además, se compromete a que la calificación obtenida en el cliente misterioso anual sea igual o superior a 7 puntos.
SUBUS GT se compromete a que la nota obtenida en la encuesta anual de satisfacción en este apartado sea superior a 7 y que el número de las reclamaciones relacionadas con la limpieza en la ORV sea de 0 reclamaciones con carácter mensual. Además, se compromete a que la calificación obtenida en el criterio “limpieza” del cliente misterioso anual sea igual o superior a 7 puntos.
SUBUS GT se compromete a que, el índice de accidentabilidad en el interior de las ORV será inferior al 0,5% (menos de un 0,5% de accidentes reportados sobre el total de usuarios del servicio). Del mismo modo se compromete al cumplimiento completo del mantenimiento técnico-legal exigido para las ORV. Por tanto, las inspecciones internas trimestrales e inspección anual a efectos de comprobación del cumplimiento del mantenimiento técnico legal serán conformes al 100%
SUBUS GT se compromete a mantener y mejorar su sistema de gestión ambiental basado en la ISO 14001:2015, el cual será auditado externamente con carácter anual.
SUBUS GT se compromete a realizar un adecuado tratamiento a los residuos resultantes de su actividad, de forma que se dé cumplimiento a la normativa UNE-EN ISO 14001 Sistema de Gestión Medioambiental con la correcta gestión de sus residuos.
SUBUS GT se compromete a utilizar indicadores de consumos de recursos naturales en las ORV, de forma que se dé cumplimiento a la normativa UNE EN ISO 14001:2015 - Sistema de Gestión Medioambiental, con la correcta medición de los consumos de: