Carta de Servicios

1. Introducción

1.1. ¿Quiénes somos?

SUBUS GRUPO DE TRANSPORTE, S.L.U. (en adelante, “SUBUS GT”) es la empresa del grupo Vectalia adjudicataria del contrato “Red de ventas y distribución de los títulos de viaje del sistema integrado Transporte Alicante Metropolitano (sistema TAM) y digitalización de los medios de pago.”

Vectalia es un grupo empresarial con sede en Alicante, con más de cien años de experiencia. En la actualidad cuenta con una plantilla de 5.340 trabajadores y una importante cartera de clientes tanto en territorio nacional como en Francia y Marruecos, de ámbito tanto privado como en las administraciones públicas.

1.2. Misión

SUBÚS GT asume la misión de:

• Comercializar y distribuir los títulos de transporte del TAM, asegurando una atención de calidad en las oficinas de atención al cliente.
• Gestionar y mantener operativo el centro de control SCGA.
• Administrar el sistema tarifario coordinado, incluyendo la gestión económica, el cálculo de saldos y la justificación de subvenciones.
• Efectuar el abono de los saldos a los distintos operadores por los títulos validados en sus servicios.
• Implantar y mantener sistemas de pago digitales innovadores (recargas móviles vía NFC, QR, web y aplicación oficial).
• Contribuir activamente a la digitalización y sostenibilidad del transporte público, en el marco del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia financiado con fondos europeos.
• Homologar a los nuevos proveedores vinculados al sistema de transporte.

1.3. Objetivo

Nuestra Carta de Servicios sigue las directrices de la Norma UNE 93200:2008, y en ella se exponen todos los compromisos que asumimos con nuestros usuarios para ofrecer un servicio de calidad.

La comunicación de los resultados relacionados con el seguimiento de los compromisos adquiridos se publicará con periodicidad anual en la página web alicantemetropolitano.es

Además, nuestros servicios serán evaluados anualmente por AENOR, entidad externa acreditada que certifica tanto la adecuación de los compromisos como su cumplimiento.

1.4. Revisión y seguimiento

El contenido de la presente Carta de Servicios se revisará bienalmente con el fin de que los servicios definidos, los compromisos y los indicadores reflejen la realidad del servicio ofrecido por la organización en cada momento de la prestación.

El seguimiento del cumplimiento de los compromisos se realiza a través del análisis periódico de los resultados de cada uno de los indicadores. Ante incumplimientos de los compromisos, se implantarán las acciones oportunas para corregir las deficiencias en la calidad del servicio.

2. Dotación de servicio

2.1. Instalaciones

Administración y Soporte a red de ventas:

• Oficinas Vectalia: C/ Aparisi Guijarro, 14

Atención al Usuario:

• Oficina TAM: C/ Diez Moreu 5 – Horario de 9:00 a 19:00 de Lunes a Viernes, y Sábados de 10:00 a 13:00
• Estación de Autobuses de Alicante: Muelle de poniente S/N – Horario de 9:00 a 15:00

2.2. Recursos Humanos

Todo nuestro personal adscrito al servicio, tanto de administración como de atención al usuario cuentan con una capacitación y formación adecuadas para la prestación de un servicio de calidad para los usuarios del servicio. Del mismo modo, todo el personal recibe continuamente formación de reciclaje en competencias necesarias para el desempeño de cada puesto de trabajo específico, en base a una planificación anual basada en las necesidades formativas de cada perfil.

2.3. Oficina de Atención al Cliente

Existen dos Oficinas de Atención al Cliente:

• Oficina TAM: C/ Diez Moreu 5 – Horario de 9:00 a 19:00 de Lunes a Viernes, y Sábados de 10:00 a 13:00
• Estación de Autobuses de Alicante: Muelle de poniente S/N – Horario de 9:00 a 15:00

2.4. Puntos de venta

Tanto los comercios que conforman la red de ventas, como las 20 máquinas de auto-venta instaladas por todo el área metropolitana, se encuentran publicadas en la web alicantemetropolitano.es.

Del mismo modo, se encuentran habilitados canales digitales para la adquisición de los títulos de transporte, como la misma web alicantemetropolitano.es, o la App “Alicante Bus”, disponible en Google Play y App Store de Apple.

3. Relación de servicios prestados

• La gestión de la fabricación y personalización de tarjetas Móbilis.
• La comercialización de los títulos de transporte en el ámbito del TAM y la atención al cliente en las oficinas del TAM.
• La gestión del centro de gestión SCGA.
• Homologación nuevos proveedores.
• La gestión económica del sistema tarifario coordinado.
• El cálculo de los saldos de remuneración.
• La justificación y cobro de la parte subvencionada por las distintas administraciones.
• El pago a los distintos operadores de los saldos correspondientes a los títulos validados en su servicio.

4. Compromisos de Calidad

En el marco del sistema de gestión de calidad del servicio conforme a la norma UNE-EN 13816, se presentan a continuación los compromisos de calidad asumidos por la empresa para el ejercicio 2024.

Para la evaluación del grado de cumplimiento de dichos compromisos, se han empleado diversas metodologías de medición, garantizando la objetividad y representatividad de los resultados obtenidos:

• Durante el primer semestre del año, se llevó a cabo una Encuesta de Satisfacción del Cliente (ISC), desarrollada por consultora externa especializada en estudios de mercado y con amplia experiencia en el sector.
• Paralelamente a la encuesta, se realizó un estudio bajo la metodología de “Cliente Misterioso”, con el fin de analizar de forma anónima y objetiva distintos aspectos del servicio prestado.
• Asimismo, se han empleado técnicas de medición directa de la prestación, tales como inspecciones presenciales del servicio y el análisis de las reclamaciones y sugerencias recibidas por parte de los usuarios.

A continuación, se presentan los resultados obtenidos en relación con los compromisos establecidos, mostrando el grado de cumplimiento alcanzado para cada uno de ellos.

4.1. Servicio ofertado – Grado de ocupación

• SUBUS GT se compromete a que el 100% de los usuarios que demanden el servicio serán atendidos en red de ventas, y que no se produzcan reclamaciones de usuarios por motivo de no haber sido atendidos.
• Se ha dado cumplimiento al compromiso registrando durante todo el año un total de 0 usuarios no atendidos, y 0 reclamaciones de usuarios recibidas por no haber sido atendidos.

4.2. Accesibilidad – Accesibilidad Externa PMR

• SUBUS GT se compromete a que a las Oficinas de Red de Ventas de TAM (En adelante “ORV”) sean totalmente accesibles de forma autónoma para usuarios con diversidad funcional, con cualquiera de sus elementos necesarios de ayuda (silla de ruedas, andador, bastón, pero guía / apoyo emocional…) y a que el resultado que se obtiene en la encuesta anual de satisfacción en lo relativo a la accesibilidad de las ORV sea mayor a 7.
• Durante todo el período, no se ha recibido ninguna reclamación referente a accesibilidad de las ORV, y la valoración obtenida en la encuesta anual de satisfacción ha sido de 8,21 puntos.

4.3. Información en web sobre tarifas y bonos

• SUBUS GT se compromete a disponer de una adecuada información acerca de tarifas y bonos en la web, asegurando que la información se mantendrá siempre actualizada con un margen de al menos 3 días cuando se produzcan cambios del servicio que deban ser actualizados. Además, se compromete a que en la encuesta anual de satisfacción la nota obtenida en este apartado sea superior a 7, y a que el número de reclamaciones de los usuarios relacionadas con información no actualizada en la web sea inferior a 2 al trimestre/ relativo un volumen de 1.000.000 de viajeros.
• Se informa que en el período no se ha recibido ninguna reclamación referente a información web, la nota obtenida en la encuesta de satisfacción ha sido de 8,37 puntos, y no se han producido cambios de tarifas y bonos en la web.

4.4. Información en interior de la ORV

SUBUS GT se compromete a disponer de una adecuada información en el interior de las ORV, siendo esta información:

• Tarifas títulos de transporte TAM
• Aviso de sanciones y videovigilancia
• Prohibición de fumar
• Asientos reservados
• Especificaciones en caso de emergencia
• Correcto funcionamiento del Tótem y pantalla digital
• Plano general de la red de transporte

Por tanto, adquiere el compromiso de que el 100% de las inspecciones internas con periodicidad trimestral sean conformes. Además, se compromete a que el número de reclamaciones relacionadas con la información en el interior de la ORV sea inferior a 2 al mes.

Y los resultados registrados en el período se exponen en la tabla que se muestra a continuación:

Aclarar que, durante el 1er trimestre de 2024 no se realizó inspección por no encontrarse la ORV acondicionada con todos los elementos para la ejecución del contrato, y la desviación registrada en la inspección del 2º trimestre, fue corregida en el 3er y 4º trimestre, encontrándose solucionada a fecha de publicación del presente documento.

4.5. Información en exterior de la ORV

• SUBUS GT se compromete a disponer de información siempre actualizada en el exterior de la ORV, asegurando que, la información susceptible de cambio será actualizada, al menos, 3 días antes de su entrada en vigor. Además, se compromete a que la nota obtenida en este apartado en el estudio de cliente misterioso sea igual o superior a 7.
• Se informa que la nota obtenida en este aspecto en el cliente misterioso interno fue de 7 puntos, y no se han producido en el período situaciones en las que haya habido que modificar las tarifas y bonos expuestos en el exterior de la ORV.

4.6. Información en interior de Puntos de Venta

• SUBUS GT se compromete a disponer de una adecuada información en el interior de los puntos de venta de la red, asegurando que al menos el 90% de las inspecciones internas realizadas con periodicidad trimestral sean conformes. Además, se compromete a que el número de reclamaciones relacionadas con información deficiente en el interior de los puntos de venta de la red sea inferior a 3 al mes.
• No se ha recibido ninguna reclamación de usuarios en el período referente a la información en el interior de puntos de venta de la red.
• Durante el período no ha sido posible la realización de las inspecciones indicadas en el compromiso, pues el contrato se ha encontrado en fase de despliegue / puesta en marcha, y no se ha contado con los puntos de venta de la red activos. Se informa de que, a fecha de publicación del presente documento ya se encuentran activos todos los puntos de la red, y se están realizando las inspecciones objeto del presente compromiso.

4.7. Fiabilidad del servicio de la ORV

• SUBUS GT se compromete a que se atenderá a los usuarios con cita previa sin exceder los 10 minutos de espera, al menos en el 90% de las ocasiones. Del mismo modo, no se excederán los 20 minutos de espera para usuarios sin cita previa, al menos el 90% de las ocasiones. Además, se compromete a que el resultado de la encuesta de satisfacción en el criterio relativo a “tiempo de espera” sea superior a 7.
• La nota obtenida en este aspecto en la encuesta de satisfacción ha sido de 8,06 puntos. Del mismo modo, a continuación se expone tabla con el grado de cumplimiento del compromiso referente a los tiempos de espera:

• Referente a las desviaciones registradas en Agosto, Septiembre y Octubre en tiempos de atención de usuarios sin cita, se encuentra documentada una No Conformidad de carácter interno a través de la cual se ha concluido que los motivos de la desviación obedecen tanto a la reducción de horarios de atención en dichos períodos, como el incremento en la afluencia de usuarios. Se están planificando y ejecutando acciones correctoras para evitar que se vuelva a producir esta situación en sucesivos períodos.

4.8. Fiabilidad del servicio de los puntos de venta de la red

• SUBUS GT se compromete a que los tiempos de atención de incidencias de servicio a los puntos de venta de la red, nunca superarán las 16 horas naturales en caso de incidencias críticas (aquellas que detienen o degradan el servicio a un nivel inaceptable), y las 48 horas naturales para la atención de incidencias normales (todas aquellas que no se consideran críticas).
• Se pone de manifiesto que no ha sido posible realizar las mediciones de tiempos de respuesta en el período, por el hecho de contar con una infraestructura tecnológica con la que no se ha podido garantizar la adecuación de los datos obtenidos para la medición de este indicador. Por este motivo, se ha documentado una No Conformidad interna con la que se está corrigiendo dicha situación para el siguiente período 2025.

4.9. Fiabilidad de las aplicaciones móviles y web

• SUBUS GT se compromete a que, el porcentaje máximo de incidencias producidas durante la descarga de la aplicación nunca superará el 15% del total de descargas realizadas, así como las incidencias relacionadas con configuración de medios de pago nunca superará el 15% sobre el total de usuarios de la aplicación, y las incidencias relacionadas con recargas de tarjetas / bonos de transporte nunca superará el rango del 10% sobre el total de usuarios de la aplicación.
• Se informa que no se han obtenido los datos de dichos indicadores en el presente período, dado que no se ha encontrado activa la aplicación móvil. Se informa que a fecha de publicación del presente documento, ya se encuentra operativa la aplicación móvil y en el próximo ejercicio (2025) ya se dispondrá de los datos de los indicadores con los que se mide la adecuación al presente compromiso de fiabilidad.

4.10. Disponibilidad del sistema

• SUBUS GT se compromete a que la disponibilidad del sistema central de gestión se será siempre de, mínimo el 90% del total de tiempo de servicio. También se compromete a un 90% de disponibilidad de las ORV, sobre el total de las horas que se prestan de servicio en las oficinas. Del mismo modo la operatividad de los puntos de venta atendidos de la red siempre será de, mínimo el 90% del tiempo de servicio, mientras que en los puntos de venta desatendidos (máquinas de auto-venta), también se compromete a una disponibilidad del 90% del tiempo de servicio operativo. El compromiso de disponibilidad del centro de proceso de datos (en plataforma tipo TIER3) es de un 99% del tiempo operativo.
• Se informa que se encuentra abierta una No Conformidad de carácter interno, dado que no ha sido posible obtener los datos de estos indicadores en el período, principalmente por el hecho de no estar totalmente desplegados tanto la red de ventas como las máquinas de venta desatendidas. Se informa que a fecha de publicación del presente documento ya se encuentran operativos tanto los puntos de venta atendidos de la red, como las 20 máquinas de auto-venta desatendidas, y en el próximo ejercicio ya se podrán publicar los datos obtenidos para dichos indicadores.

4.11. Plan de actuación y atención al cliente

• SUBUS GT se compromete a disponer y aplicar un plan de actuación en la atención al cliente y a realizar anualmente una prueba de cliente misterioso, de modo que se compruebe su correcta aplicación por parte del personal de la ORV. Por tanto, el número de reclamaciones referida a trato inadecuado por parte del personal de atención al cliente, deberá ser inferior a 2 por cada 100 usuarios con carácter mensual, y la nota relacionada con este aspecto en la encuesta de satisfacción anual debe ser superior a 7.
• Y los resultados obtenidos son: valoración de 8,53 puntos en la encuesta anual de satisfacción, y 9,00 puntos en la prueba de cliente misterioso. Del mismo modo, no se han registrado reclamaciones de usuarios referentes a trato inadecuado en el período.

4.12. Relación con el cliente: quejas y reclamaciones

• SUBUS GT se compromete a responder el 100% de las reclamaciones y quejas interpuestas por sus usuarios en un plazo inferior a 20 días naturales.
• A continuación se expone tabla con los tiempos medios registrados en cada mes de 2024:

4.13. Relación con el cliente: quejas y reclamaciones

• SUBUS GT se compromete a que la nota obtenida en la encuesta anual de satisfacción en este apartado sea superior a 7 y a que el número de las reclamaciones relacionadas con el confort en la ORV sea inferior a 2 por cada 100 usuarios con carácter mensual. Además, se compromete a que la calificación obtenida en el cliente misterioso anual sea igual o superior a 7 puntos.
• Y los resultados obtenidos en el período han sido de ninguna reclamación recibida por motivos de confort. La valoración obtenida en la encuesta de satisfacción ha sido de 8,34 puntos, mientras que en el cliente misterioso ha sido de 6,00 puntos.
• Puesto que la valoración del cliente misterioso ha quedado por debajo del compromiso adquirido, se ha abierto una No Conformidad interna a través de la cual se están analizando las causas de esta valoración, y a la vez se planifican y ejecutan acciones correctivas para que la valoración en el siguiente período quede dentro del rango del compromiso adquirido.

4.14. Limpieza y mantenimiento de ORV

• SUBUS GT se compromete a que la nota obtenida en la encuesta anual de satisfacción en este apartado sea superior a 7 y que el número de las reclamaciones relacionadas con la limpieza en la ORV sea de 0 reclamaciones con carácter mensual. Además, se compromete a que la calificación obtenida en el criterio “limpieza” del cliente misterioso anual sea igual o superior a 7 puntos.
• Y los resultados obtenidos en el período han sido de ninguna reclamación recibida por motivos de limpieza. La valoración obtenida en la encuesta de satisfacción ha sido de 8,41 puntos, mientras que referente al cliente misterioso, no se ha podido obtener la valoración de este aspecto puesto a que en el informe de auditoría no se indica valoración expresa referida a la limpieza de la ORV. Dicha situación ha sido corregida para el próximo ejercicio (2025)

4.15. Seguridad en la ORV

• SUBUS GT se compromete a que, el índice de accidentabilidad en el interior de las ORV será inferior al 0,5% (menos de un 0,5% de accidentes reportados sobre el total de usuarios del servicio). Del mismo modo se compromete al cumplimiento completo del mantenimiento técnico-legal exigido para las ORV. Por tanto, las inspecciones internas trimestrales e inspección anual a efectos de comprobación del cumplimiento del mantenimiento técnico legal serán conformes al 100%
• Se pone de manifiesto que durante el período, no se ha registrado ningún accidente, con lo cual el índice de accidentabilidad ha sido de 0,00%, y las inspecciones tanto trimestrales como anual exigidas por mantenimiento técnico-legal, han sido conformes al 100%.

4.16. Impacto Ambiental: Contaminación - Residuos

SUBUS GT se compromete a mantener y mejorar su sistema de gestión ambiental basado en la ISO 14001:2015, el cual será auditado externamente con carácter anual.

SUBUS GT se compromete a realizar un adecuado tratamiento a los residuos resultantes de su actividad, de forma que se dé cumplimiento a la normativa UNE-EN ISO 14001 Sistema de Gestión Medioambiental con la correcta gestión de sus residuos.

• Plástico (Bonos / tarjetas)
• Papel
• Pilas
• Tóner

Para dar cumplimiento a dicho compromiso, se contrata empresa externa autorizada como transportista y gestora de residuos, a través de la cual se garantiza que se da el tratamiento adecuado a todos los residuos generados por la actividad.

4.17. Impacto ambiental: Consumo de recursos naturales

SUBUS GT se compromete a utilizar indicadores de consumos de recursos naturales en las ORV, de forma que se dé cumplimiento a la normativa UNE EN ISO 14001:2015 - Sistema de Gestión Medioambiental, con la correcta medición de los consumos de:

• Agua
• Electricidad
• Papel
• Plástico (bonos / tarjetas)

A continuación, se expone tabla con los consumos de dichos recursos anuales, por cada mes del período 2024:

5. Atención al Usuario

5.1. Canales de comunicación

Web: alicantemetropolitano.es

Teléfono: 965 14 09 36

Puntos de venta físicos: Red externa de establecimientos adheridos cuya ubicación y horarios se puede consultar en la Oficina de Atención al cliente, página web y aplicación móvil. Web.

Oficinas de Atención al Usuario:

• Oficina de Atención al Ciudadano TAM – C/ Díaz Moreu, 5 (L-V de 9:00 a 19:00 y sábados de 10:00 a 13:00)
• Estación de autobuses de Alicante – Muelle de poniente, S/N (L-V de 8:30 a 14:00 y de 17:00 a 19:00)

5.2. Reclamaciones, quejas y sugerencias

Si no está satisfecho con nuestro servicio, ha sufrido cualquier desatención, o ha observado anomalías o posibles mejoras, háganoslo saber a través de alguno de estos canales:

• Web: https://alicante.vectalia.es/atencion-al-cliente/
• App Alicante Bus.
• De forma presencial: Oficinas de Atención al Usuario (ver 5.1)
• Teléfono 965 14 09 36

5.3. Formas de participación de los usuarios

Los usuarios y otras partes interesadas de la organización pueden participar en la revisión de la carta de servicios de la siguiente manera:

Del mismo modo, la revisión de los compromisos incluidos en esta carta, se realizará cada dos años con las partes interesadas pertinentes

5.4. Medidas aplicables de compensación/subsanación

Quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriores, pueden comunicarlo a través del sistema de sugerencias y reclamaciones de Vectalia (los canales establecidos para su presentación se enumeran en apartado 5.2 de esta Carta de Servicios). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible.

5.5. Relación de la normativa aplicable

Estatal:

• Ley 9/2017, de Contratos del Sector Público (LCSP)
• Ley 3/2004, de lucha contra la morosidad
• Ley Orgánica 3/2018 (LOPDGDD) y Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD)
• Real Decreto-Ley 36/2020 y Órdenes HFP/1030/2021 y HFP/1031/2021 (PRTR)
• Normativa sobre medios de pago electrónicos (PSD2, Ley 19/2018)

Autonómica:

• Ley 6/2011, de Movilidad de la Comunitat Valenciana
• Normativa técnica de la Generalitat sobre tarjeta Móbilis y sistemas de validación
• Legislación autonómica en igualdad, inclusión y accesibilidad
• Normativa medioambiental y de movilidad sostenible

Municipal:

• Ordenanzas municipales de tráfico, movilidad y transporte
• Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares (PCAP) Expte. 65/22
• Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares (PPTP) Expte. 65/22
• Normativa municipal sobre plataformas digitales y protección de datos (Alicante se Mueve)

5.6. Objetos perdidos

SUBÚS GT emplea un procedimiento de gestión de objetos perdidos que incluye la entrega de éstos a nuestros usuarios una vez comprobada la propiedad de los mismos.

Dichos objetos se custodiarán en la Oficina de Atención al Usuario – TAM de C/ Díaz Moreu 5 durante un periodo de una semana, y a continuación se pondrán a disposición de la Policía Local en caso de no aparecer el propietario en ese plazo indicado.